何かのサービスを考えたりするときに、ユーザーや顧客の声を聞くことはとても重要なことだと思います。しかし、最終的にどこまでその意見を採用するかはなかなか難しいですよね。
例えば、私が特にそれを意識するのは「大学の授業」です。アンケートやインタビューで学生の声を聞き、さらには、学生も含めて実際にどのように授業を改善していくのかを考えていきます（写真はその様子です）。
毎年授業は工夫しているわけですが、やはり不満がゼロということにはなりません。「もっとこういう時間が欲しい」「もっとああしてほしかった」という要望はさまざまな角度からでてきます。これらの意見は面白く、授業をしていたときには気づかなかった視点が色々とでてきます。
しかし、これらのうち、何を採用して、何を採用しないかを考えることはなかなか難しい作業になります。なぜなら、全ての要望に応えるにはリソースの限界(授業時間が足りないなど)があるからです。また、そもそも学生の意見が真っ二つに割れていることなどもあります。
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ちょうどそんなことを考えていたときに、大学の同僚である高橋俊之さんが、大学の授業をどう設計しているかに関連する内容を書かれていました。この記事の中でも、次年度の授業を考える上で「あえて要望をそのまま聞かない」ということが書かれていました。詳細はリンク先をご覧ください。
【参考リンク】前進を引き出す目標設定とは：ロジカルシンキングの達人になる
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この記事の中にも書かれているのですが、最終的に何を採用して、何を採用しないかを決めるために大事なのは「どのような目標を設定するか」なのですよね。つまり、この授業で「どんなことを達成したいのか」という目的に照らし合わせて、優先順位を決め、必要なアイデアを取捨選択していくことになります。
「どんなアイデアを採用するのか」は「あなたの目的（ゴール）はなんですか？」ということを問い直されていることとも言えます。
裏を返すと、自分自身にその答えがない限りには、どれを採用すればよいのかは決まらないのですよね。それをせずに、安易に言われたことを全て取り入れようとすると、元々のプランがぐちゃぐちゃになったり、かえって満足度が下がることにつながってしまうのだと思います。
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こうした事例を考えると、授業に限らず「顧客の声」を取り入れて、アウトプットの質を高めるためには、常に「自分は何を目的としているか」を意識する必要があるのだろうと思います。
何かを独りよがりで全てやるよりも「人の意見を聞く」ということは非常に重要です。しかし、「聞いたこと」を踏まえて、実行を移すためには「取捨選択」が必要になります。その取捨選択のキーとなるのが「目的や目標はなにか」ということになるのかなと思います。目的に立ち返る思考の癖のようなものをやはり意識しておきたいところですね。
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で、今回なんでこれを特に思ったのかというと、こうした「目的を考える」ということについては、後期の論理的思考のクラスで受講生に色々やってもらうのですよね。
学生に求めるにはまず自分からということで、自分の気を引き締める意味でも今回の記事を書いてみました（笑）そもそも先生が目的おさえられてないじゃないか！と言われないように、日々しっかり授業準備をしていきたいと思います。
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